2 Les standards qualité du service client

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1:32

Définir des références qualité

2:02

Connaître les attentes des clients

2:23

Mettre en place des standards

3:08

Interagir avec les clients

2:23

Aligner les standards aux attentes des clients

4:15

Définir des standards spécifiques au temps et aux délais

5:06

Établir des standards de facilité

3:05

Vaincre la résistance aux standards

2:29

Choisir entre standards quantifiables et non quantifiables

4:47

Utiliser des standards efficaces sur le terrain

5:43

Calibrer les standards

3:12

Donner les moyens pour atteindre les standards

2:50

Recueillir les informations

4:06

Mesurer le TRPC

5:43

Calculer le score CES

5:38

Calculer le score de facilité client

2:59

Calculer le score NPS

4:55

Conclure sur les standards qualité du service à la clientèle

1:04